——以秦始皇兵马俑博物馆为例

　　8月17日，国家旅游局在北京召开全国5A级旅游景区颁牌大会。会上宣读了《关于批准发布北京市故宫博物院等66家景区为国家5A级旅游景区公告的决定》。秦始皇兵马俑博物馆成为国家首批5A级旅游景区之一。
　　此前，秦始皇兵马俑博物馆做了大量的准备工作，其中为了客观有效地反映观众满意程度，暴露不足，进行针对性改善，配合5A级景区申报工作，秦俑博物馆参照国家旅游局《旅游景区游客意见调查表》的格式内容设计了中英文对照的秦俑博物馆游客意见调查表，在2006年6月底7月初进行了覆盖面较广的观众调查活动。这次游客意见调查表共发放50份（按照5A标准，随机抽取50份），回收有效调查表50份，其中外国观众占到32%。
　　外部交通：很满意占78%，满意占20%，一般占2%，满意度较高。这主要是因为秦俑博物馆不仅有面积较大的停车场，而且有直接到达博物馆的多条公交线路，都为观众的参观提供了便利的交通条件。
　　内部游览线路：很满意占76%，满意占24%，满意度较高。这主要是因为博物馆游览线路清晰，并有多条的参观线路供观众选择，观众可以根据自身需要选择适合自己的参观线路，为观众参观提供了便利条件。
　　观景设施：很满意占82%，满意占18%，满意度很高。博物馆在整体建筑设计上采用了汉代建筑风格。在调查过程中，观众对这种景观建设的一致性给予了肯定。从文物保护角度出发，在观景设施上更注重文物保护，使得观众在参观过程中不会对文物产生影响，同时又能与文物近距离接触。
　　路标指示：很满意占76%，满意占22%，满意度较高。这反映在博物馆内外均有明确的路标指示，并且在散发的宣传资料上也有明确的博物馆平面图，使观众能够随时明确自己所处位置并能找到自己的目的地，但是仍建议博物馆增加路标指示的数量，为观众提供更多的方便。
　　景物介绍牌：很满意占76%，满意占24%，满意度高。博物馆的景物介绍牌能够满足观众的需求。如每个展厅首先有展品的大致情况介绍，使观众对展厅内的情况有大致的了解，其次在参观过程中会有展品的相关资料的介绍牌，使观众对展品有进一步的认识。
　　宣传资料：很满意占74%，满意占26%，满意度高。与以往相比，满意度有所提高。以前在观众调查中虽然这方面也得到了观众的认可，但发现仍有一部分观众希望得到宣传资料，这与以前宣传资料的发放比较集中有关。此后博物馆采取了一系列改善措施，多点发放。从此次调查结果来看，取得了较好的效果。
　　导游讲解：很满意占76%，满意占24%，满意度高。这说明博物馆的讲解质量得到了观众的认可，这与博物馆长期以来对讲解词的规范有关。
　　服务质量：很满意占78%，满意占20%，一般占2%。这说明虽然我们的服务态度是令观众满意的，但我们必须进一步提高服务质量，从观众的角度出发，设身处地地为观众着想，真正做到“以人为本”。
　　安全保障：很满意占80%，满意占20%，满意度高。博物馆在安全保障方面采取了很多有效的措施，如采取措施加强观众参观秩序，对观众较多的展厅进行分流，尽量减少观众拥挤的现象发生；博物馆在观众较为集中的区域内设有固定的经济执勤岗，同时在参观路线上有流动的巡逻岗，预防突发事件；博物馆设立有服务中心、治安办公室、医疗中心等；加大宣传力度，使游客注意自身财产和人身安全，最大程度地保障观众的人身和财产安全。
　　环境卫生：很满意占80%，满意占20%，满意度高。博物馆对环境卫生方面非常重视，如在绿化上，博物馆广植树木，做到了四季常青，同时为观众考虑，将大部分的休息椅设置在树荫下，在调查过程中得到了观众好评。
　　厕所：很满意占72%，满意占26%，一般占2%，满意度较高。博物馆在观前区新建了一处卫生间，同时对参观区内的卫生间进行改造。
　　邮电服务：很满意占76%，满意占22%，一般占2%，满意度较高。博物馆商店内有明信片和信封售卖，同时有邮电服务点为观众服务，观众对博物馆的邮电服务还是持满意态度的。
　　商品购物：很满意占70%，满意占26%，一般占为2%，不满意占2%，有不满意现象。博物馆已经形成了集餐饮和购物为一体的良好的消费环境。存在不满意的原因在于旅游商品种类不能满足某些观众的需求。建议博物馆旅游商品开发应更加多元化，与文化特色相结合。
　　餐饮或饮食：很满意占70%，满意占26%，一般占2%，不满意占2%。虽然有不满意现象，但从调查过程看，主要是因为观众对食物口味不能适应所引起的。博物馆观众来自不同国家不同地区，口味也是千差万别，因此会出现不合口味的现象。但从自身角度讲，博物馆在食物的种类上应不断改善，尽量满足不同地区观众的口味。
　　旅游秩序：很满意占76%，满意占24%，满意度高。博物馆从参观标识、参观路线、分流参观等各方面入手加强旅游秩序管理，建立了良好的旅游秩序。在旅游旺季参观人数较多的情况下，博物馆会采取相应措施，如对面积较小的展厅进行管制，限制客流量,以保证观众的参观质量。
　　景物保护：很满意占82%，满意占18%，满意度很高。长期以来的技术合作，不仅在文物保护上取得了显著的成绩，同时也积累了大量的文物保管和陈列经验，从数据上看，博物馆在文物保护上的持续努力得到了观众的认可。
　　观众的总体印象：很满意占84%，满意占16%，满意度很高。这说明博物馆的整体情况得到了观众的普遍认可。
　　按照5A级景区评分细则的分类，16个单项被分为旅游交通、游览、旅游安全、卫生、邮电服务、旅游购物、综合管理、资源和环境保护8个部分，其目的是为了从硬件和软件方面为观众提供更好的服务。在硬件方面， 5A级景区的评定对博物馆自身建设来说是个很好的机遇。秦俑博物馆和地方政府长期以来共同努力，整理周边环境，建设符合观众流量需求的停车场，规范旅游线路等，这些工作对博物馆的外部环境建设起到了积极的促进作用，为5A级景区的申报打下了坚实的硬件基础，同时 5A级景区的评定使得博物馆内部硬件设施，如厕所、休息椅等配套设施也得到了进一步改善。软件方面，5A级景区的评定使得博物馆内部管理水平得到提高，为观众服务的意识得到强化。内部管理水平的提高使得旅游秩序、安全保障、环境卫生等方面得到持续改善。而5A级景区的评定实质就是为观众服务。
　　在5A级景区的评定中，博物馆具有一定的特殊性，这是由博物馆本身的属性决定的。作为博物馆，文物藏品的保护是其重要的特点，不仅是特点，更是它参与评定的优势所在。在此次调查中文物保护获得的高满意度，就体现了博物馆在文物保护上的优势。博物馆作为社会文化机构，不仅有研究功能，也具有休闲娱乐功能，这也是博物馆实现“三贴近”的一种体现。博物馆是作为提升旅游文化品位的场所参与旅游景区等级评定的。博物馆的参与对促进文化产业的发展具有积极作用。